提升用戶體驗的基礎是用戶研究，而用戶研究不是簡單對于用戶需求的白描。要真正做好這項工作。

　　用戶體驗一詞在國際上更為通行的叫法是UX(User eXperience)，以用戶至上的觀點作為基石，由品牌印象(感官沖擊)、功能性、可用性和內容等多個元素構成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗。本質上來說，體驗并不能被設計，能被設計的只能是功能、流程與用戶界面。在用戶使用的過程中，感受到了主觀的使用體驗，可以看成是用戶體驗的表現層面。但是在實踐中，很多人往往把用戶體驗狹隘地理解成了UI，即界面的設計，這樣的看法有失偏頗。用戶體驗應該是一種整體的感受，界面設計雖然是用戶能最直接感知到的部分，但畢竟不是全部，這樣的理解縮小了用戶主觀感受的范圍。

　　要完善用戶體驗，第一步就是通過特定的研究手段來了解用戶，即用戶研究。用戶研究的最終目的，是為產品的設計實現或不斷改善而服務的。以網站為例，用戶在線上所看到的頁面設計和布局，對用戶而言，可視的用戶界面即代表了網站的功能。他們不會去深入探究頁面背后的實現技術與功能邏輯。用戶研究不是簡單對于用戶需求的直白感性的描述，要真正做好這項工作，離不開心理學等行為科學的幫助，從而為研究提供支撐。借助心理與行為科學領域成熟的方法與理論，可以有效提高產品與服務的設計水準，切實提升用戶體驗。

　　心理預期與先驗經驗的匹配

　　以用戶界面中的圖標設計為例，我們就可以利用人對于客體想象的基本心理規律。人在心里對客體所表現的形象是以原型方式存儲的，因此在回憶或者再認物體時具有特定規律。比如，當談及“咖啡杯”時，人在大腦中浮現出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不可能是一個俯視角度的圓型杯口。如果我們給用戶呈現的咖啡杯如圖所示，則很難引起人們的共鳴，即實物形象與心理預期發生了沖突。

　　此外，人的先驗經驗也會影響對事物的主觀判斷。日本設計師深澤直人利用人們對于草莓、香蕉、獼猴桃的先驗經驗，設計出了讓人一看就垂涎欲滴的果汁飲料包裝。生活中所謂“以貌取人”，也和這個應用是類似的原理。

　　在上一代的iPod產品上，用戶無需學習，手指即會在滾輪上順勢轉動。iPod在發出咯嗒嗒的轉動聲音時，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協調的天衣無縫。這時人們對產品的預期與先驗經驗很好地匹配起來，較高的使用滿意度就此達成，從而帶來了理想的用戶體驗。

　　如果操作與預期不相匹配，那情況又會怎樣呢?人們通常認為要讓電梯門快速關閉的話，按鈕按得越頻繁，門就關閉得越快。然而，恰恰與此相反，實際上關門的動作是按最后一次按鍵加上一定的“超時時間”(Time-out)來觸發的，按關門的按鈕次數越多，實則真正關閉的時間比你有效的按一次來得更長。再比如當網頁下載緩慢時，用戶會無意識地重復刷屏，以為會加快頁面操作的進程，但結果卻是適得其反的。這就是心理模型(用戶所“認為”的產品使用方式)與概念模型(設計師所“設計”的產品使用方式)不匹配的典型情況。

　　若是設計師懂得人的心理預期與先驗經驗原則如何靈活運用，例如，在后一個案例中，若是網頁下載緩慢，則可以在頁面上給予進度提示，告之用戶進度。一旦用戶得到恰當的信息反饋(即建立心理預期)，就會對系統、對自己的操作更加有信心。相反，如果失去對產品的控制感，則用戶對產品的滿意度也隨之降低。人對閃爍的畫面的知覺過濾機制心理學有個流派叫行為主義，主要的觀點是人的行為是可塑的，要改變行為則首先要改變他的態度。之前，很多人會簡單的認為在網頁上做廣告，想抓人眼球時就用Flash設計，其實適得其反。從心理學角度看，人對閃爍的畫面存在著習得的過濾機制，看過太多的畫面閃動并確定其為廣告后，即形成了一種習得的視知覺過濾機制。再次看到類似畫面，就會自動把這些閃爍畫面推測為廣告，進而根本不看那些區域一眼。谷歌靈活地應用了這一視知覺過程中的注意過濾機制的原理，在Gmail中的廣告改用文字鏈接。因為這樣的鏈接看上去更像是正常的超文本鏈接，用戶反而不覺得反感，結果是能獲得更高的點擊率。

　人在感知時要有參照物

　　心理學中人的知覺原則也可以被應用在設計上。對電子商務網站而言，物品如何展示還有很大的改進空間。目前大多數的物品呈現還只是做到了以圖片方式來粗淺的展示。而很多與物品相關的參數，還只是通過文字來描述。而人們往往通過比較才能形成對物體大小、重量等因素的估計。

　　比如網站描述某掌上電腦為“ 迷你型”，即使附有規格參數，這種文字描述還是很難轉化成形象的概念。如何利用人的視知覺原理呢?最簡單的辦法，就是在“迷你電腦”旁放個參照物，更為直觀。舉例來說，可以在物品旁邊放個可樂罐，因為可樂罐的大小全世界都是統一的，而且為人熟知。細節處對心理學原則的靈活把握，會讓用戶有更直觀、貼心的感受。

　　根據格式塔理論，人們有一種傾向，即盡可能地把被知覺到的東西整合成一個完好的形式。這種“完好的形式”并不是指“最佳的形式”，而是指具有一種“完整性”。在這個知覺重組中有五條視知覺規律。

　　1. 接近律(Law of Proximity)，距離相近的各部分趨于組成整體。

　　2. 相似律(Law of Similarity)，在某一方面相似的各部分趨于組成整體。

　　3. 閉合律 (Law of Closure)，彼此相屬、構成封閉實體的各部分趨于組成整體。

　　4. 連續律 (Law of Continuity)，人們往往傾向于使知覺對象的直線繼續成為直線，使曲線繼續成為曲線。

　　5. 簡單律(Law of Simplicity)，具有對稱、規則、平滑的簡單圖形特征的各部分趨于組成整體。

　　設計師如果掌握這些知覺規律，在設計中利用圖片、配色可以讓用戶自覺把具有內在聯系的內容歸為一組。

　　作者系中國人類工效學學會理事、阿里巴巴(中國)網絡技術有限公司資深用戶研究專家、心理學博士